지엠대우의 고객님들께 유용한 정보와 친절한 상담으로 최상의 서비스를 제공하여 만족을 드리기 위해 노력하는 고객센터. 지엠대우 자동차의 상세한 작동법부터 고장이나 문제 발생시 해결 방법등을 제시해 주며 당황하고 답답한 상황의 고객들에게 도움을 드리고 있는데요.
지엠대우의 고객들과 직접 소통하는 고객센터에 대해 알아보기 위해 지엠대우 고객센터가 위치한 구로를 찾았습니다. 그곳에서 현재 실질적인 고객센터의 상담 업무를 담당하고 있는 두분을 통해 지엠대우 고객센터의 자세한 이야기를 들어봤습니다.
Q1. 안녕하세요~ 먼저 간단한 자기소개와 담당하고 계시는 업무에 대해 소개 부탁드리겠습니다.
안녕하세요. 저는 지엠대우 고객센터에서 근무하고 있는 과장 장영선입니다. 현재 지엠대우 고객센터의 직원들의 채용, 교육, 고객 클레임 처리까지 고객센터 관련 전반적인 업무를 담당하고 있습니다.
저는 팀장직을 맡고 있는 박미진입니다. 보통 일반적인 주 업무는 고객 상담인데요. 그 외에도 18명의 직원 일정 등을 관리하고 총괄적인 교육과 신입생 교육도 담당하고 있습니다. 그리고 클레임 검수라던가 월별 팀원들의 모니터링 평가 및 개별 평가도 하고 있습니다.
Q2. 고객센터에서는 차량 문제 시 상담을 필요로하는 고객들의 전화 상담만을 받는다고만 생각하는데요. 이곳 고객센터에서 주로 처리하고 있는 업무는 어떤 종류인가요?
보통 판매와 관련해서는 차량 구입 조건, 시승, 영업사원 연결 등의 상담을 하고 있고, 차량과 관련해서는 각종 기능의 작동법, 간단한 정비상담, 긴급출동 연결, 정비네트워크 안내 등의 상담을 하고 있는데요, 저희는 딱 어떤 분야라고 정해져 있지 않고 고객들의 질문에 전반적으로 뭐든 다 상담해 드리고 있습니다.. 자동차 문제 뿐 아니라 쉽게는 이벤트 관련 문의도 있구요. 강한 클레임을 제기하는 고객의 경우 접수 절차를 거쳐 상위 부서로 협조를 요청하기도 합니다.
크게는 참클럽, 긴급출동, 정비상담, 구입상담, 택시상담, 베리타스/g2x 차량전담상담, 기타상담으로 나누고 있는데요. 인바운드 상담 뿐 아니라 아웃바운드로 정비나 차량 구입시 해피콜이나 고객 만족 설문, 카달로그등의 발송업무등도 하고 있습니다. 그리고 웹을 통해 1:1고객 상담도 처리하고 있습니다. 차량 상담 뿐 아니라 지엠대우에서 행하고 있는 거의 모든 상담을 맡고 있습니다.
Q3. 그럼 지엠대우와 자동차에 관련해서도 정보를 많이 알고 계시겠어요~
보통 메뉴얼에 써 있어도 전화를 주셔서 문의하시는 분들이 꽤 많거든요. 그래서 신차가 나오면 그 차에 관한 작동법 등을 잘 보이는 곳에 붙여놓고 설명해 드리고 있습니다. 간단하게 냉각수 경고등이 점등되는 경우, 핸들이 잠긴 경우 등의 자가 조치가 가능한 경우에 대해서는 즉시 상담으로 해결해드리기도 합니다. 지금 고객센터 번호가 다 저희 쪽으로 연결되어 있어서 여러가지 문의가 많이 들어오기 때문에 지엠대우 자동차에 관련해서 누구보다 더 많이 알고 있으려고 노력합니다.
Q4. 그렇다면 대표적으로 가장 많이 나오는 질문들이 있다면 어떤게 있을까요?
일단 고객 센터라서 차량 문제시 정비 상담이나 클레임 접수 등이 주를 이룹니다. 그 밖에.. 신차에 대한 문의가 많네요.. 라세티 프리미어나 마티즈 크리에이티브 같은.. 구입 문의를 비롯하여 여러 질문들을 많이하시곤 하는데요. 신차와 관련된 이벤트에 관한 문의도 많은 편입니다. 최근 마티즈 크리에이티브 등의 출시로 인해 많은 이벤트나 행사들이 열려서 그에 관련된 일정이나 내용들을 많이 궁금해 하시더라구요.
그리고 간단한 조작법이나 정비법에 관해서도 질문을 많이 하십니다. 일단 조작법등은 저희가 메뉴얼에 나와있는데로 설명을 해 드리고 정비법도 쉽게 설명해 드리고 있는데요. 가끔 차량의 소리가 난다던가.. 전화 통화로는 알수 없는 문제들에 관해서 문의가 들어오면 입고를 권하고 접수를 해드리기도 합니다.
Q5. 그 외에 기억나시는 문의나 요청사항들이 있다면요?
먼저, 월초에 판매 조건이 조금씩 바뀌기 때문에 월초가 되면 구입문의를 많이하시구요.
주말이 되면 아무래도 긴급출동을 원하는 분들이 많으십니다.
그 밖에도 최근에는 참클럽에 관한 문의도 많아지고 있습니다. 참클럽에 등록하면 수리를 할때나 재구매를 할 때 할인이 되는 등 많은 혜택이 있어서 등록을 권해드리고 있습니다.
Q6. 이곳 고객센터에서 처리할 수 없는 고객들의 문의에 대한 처리 과정이나 절차등에 대해 말씀해주세요.
고객 센터가 고객을 처음 응대하는 곳이다 보니 먼저 고객이 저희 쪽에 전화를 한 이유와 요청하는 사항에 대해 파악을 하는 것이 우선입니다. 일차적으로 상담원이 알고 있는 보증기간이나 업무처리 지식등으로 고객을 응대하고 있고 필요에 의해 각 사업소나 영업소 등 원인 제공이 된 곳으로 문의 해서 해결을 요청 하는 경우도 있습니다. CCMS(Customer consultation management system) 전산 시스템으로 상담원이 고객 정보와 요구사항을 상세히 기재하여 접수하면, 고객상담실 담당자가 배정되어 고객과 2차 상담을 하게 됩니다.
Q7. 고객 센터에서 근무하다 보면 정말 많은 사람들을 대하게 될텐데요. 그 중에서 가장 재미있었던 에피소드 하나만 알려주세요.
얼마 전에 전화를 하시자 마자 화부터 내시던 분이 있으셨어요. 정비사업소에서 뭔가 마음에 안드는 게 있으셨는데 저희가 문의에 대해 접수를 할려면 개인정보가 필요하거든요. 그런데 개인 정보는 말씀 안 해주시고 20분 가까이 계속 화를 내시더니 노래나 들으라며 그 뒤로 아무말도 안하시고 최신 가요를 틀어버리시더라구요. 고객님께서 전화를 안 끊으시면 저희도 어쩔 수 없이 전화를 끊을 수 없으니까 4~5곡 정도 정말 노래를 듣고 있었는데 고객님께서 먼저 전화를 끊으셨어요.
조금 후에 저희가 전화를 드렸더니 고객님도 노래를 들으시다가 기분이 풀리셨는지 개인정보도 잘 알려주시고 굉장히 친절하게 대답해주시더라구요.처음에는 당황했지만 생각하니 너무 재밌었어요.
Q8. 사실 재밌는 일도 많지만 정말 대하기 어려운 고객들도 많을 것 같은데요..
한번 전화하면 개인적인 넋두리부터 시작해서 한시간은 기본이고 본인이 일이 있어서 끊을때까지 응대를 해줘야 하는 경우가 있는데요. 뒤에 급한 일로 기다릴 다음 고객님을 생각하면 아찔하죠.
그리고 택시 기사분들이나 자동차 동호회 회원분들의 경우에는 워낙 차량 정보를 많이 알고 계시는데다 서로 문제점이나 정보등을 공유해서 저희가 해결할 수 없는 줄 아시면서도 상위 부서로 접수하지 않고 직접 상담을 하길 원하시거나 여러 차량에서 같은 문제점이 지속되는 것에 대해 질문을 많이 하시는데 연구소나 본사의 브랜드 담당 직원들과의 상담이 되질 않으니 저희가 본사의 의견을 전달해 드릴 수 밖에 없는데요. 그러다 말이 조금 엇갈리면 문제가 되기 때문에 그 부분에서 조금 어려운 점이 있습니다.
Q9. 고객들을 대하는 본인 만의 상담 노하우가 있다면?
보통은 전화 목소리나 말투, 처음 한두마디만 들어도 원하는 내용이나 스타일이 빨리 파악되기 때문에 고객 성격에 따라 응대하는 편입니다. 차량에 대해 전문지식이 많거나 법규로 따지는 고객에게는 오히려 반대로 감정에 호소할 때가 많아요. 상담원이 왜 바로 처리 해줄 수 없는지 왜 담당자가 전화를 줄 수 없는지 감정에 호소하면 많이 이해해주시구요. 차량에 대해서는 잘 모르지만 억지를 부리는 고객분들께는 전문적인 정비 상담을 곁들여 전문 용어와 함께 섞어 말하면 화를 좀 덜 내시기도 합니다.
그외도 고객 정보나 차량 정보등 화를 내는 상황을 피하는 질문을 먼저하는 경우도 있구요. 나중에 확인해 보고 연락을 드린다고 하거나 원하시는 부서로 연결되고 있다는 연결 신호음을 들려드려서 진정하실수 있는 여유시간을 만들 때도 있습니다
Q10. 마티즈 크리에이티브 출시 이 후 인기를 체감하시고 있으신지요?
저희는 솔직히 출시전이 더 많이 느껴졌었어요. 언제 출시되냐는 질문이나 사전 계약 일시 문의등과 차량을 볼수 없는 상태이니 외관이나 제원등에 대한 문의도 많았고요. 출시 이 후에도 가격, 연비, 사양등을 많이 물어보시고 차량을 운행해보고 좋다 나쁘다는 주변 평에 의해 확인 전화를 주시는 분들도 많습니다. 그리고 카달로그 신청 또한 2배 정도로 꾸준히 늘고 있어 인기를 체감하는 편입니다.
Q11. 마지막으로 고객들에게 하고 싶은 말이 있다면..
사실 욕을 하시거나 큰 소리를 내시는 분들은 워낙 많기 때문에 이해는 하지만 어떤 내용이든 저희는 동일한 상담을 해 드리고 있고 회사의 입장이나 규정을 대변해 드리는 중간 역할을 하는 곳이라는 것을 조금 알아 주셨으면 좋겟습니다. 화를 내신다고 해서 규정에 어긋나는 일들이 해결될 수는 없거든요.
그리고 가끔 고객들이 먼저 알고 전화를 주시면 모르는 정보에 당황될 때가 있는데요. 본사 쪽에서도 이벤트나 공지 사항들을 좀 더 빨리 알려주시고 처리해 주셨으면 좋겠습니다.
지금까지 지엠대우 고객센터의 장영선 과장님과 박미진 팀장님과의 인터뷰였습니다. 항상 고객님들의 불만을 들어드려야 하지만 일을 하면서 항상 힘들고 나쁜 일만 있는 건 아니라고 합니다. 전화를 해서 상담원들 보다 더 친절하게 인사해 주시거나 감사 인사를 올려주시면 힘도 나고 더 도와드릴 게 없나 찾게 된다고 말씀하시며 인터뷰를 끝냈는데요.
인터뷰 내내 친절하고 재밌게 말씀 잘해주셔서 너무 감사했습니다.
이상, 지엠대우 톡의 토비토커 생긋이었습니다.
