쉐보레판 힐링캠프, 아무도 눈치 채지 못한 조엘 이와닉의 스포일러!

지난주 조엘 이와닉 (Joel Ewanick) GM CMO (Chief Marketing Officer: 최고 마케팅 책임자)의 한국지엠 방문시 젊은 직원들과의 만남에서 나눴던 즉문즉설을 소개시켜 드렸었습니다.  

오늘은 그 즉문즉설을 마무리해볼까 합니다.

A. 제 아이디어의 원천에 대해 말씀드리겠습니다.

기발한 아이디어는 고객의 눈을 바라볼때  즉, 고객의 감정을 읽을 때 나온다고 생각합니다. 면밀한 관찰을 통해서 개발될 수 있다고 생각하는데요. 2009년 당시 제가 도입했던 '어슈어런스'(Assurance) 프로그램 (역자 주- 현대자동차가 진행했던 보장프로그램으로서 자동차를 구매한 고객이 실직하는 경우 회사가 자동차를 되사주는 것)을 예로 들자면, 그 당시에 많은 분들이 미래에 대해서 두려워하고 있었습니다.

저는 주로 고객 포커스 그룹 미팅을 직접 제가 진행을 하거든요. 고객들을 모시고 왜 그렇게 미래에 대해 두려워하시는지 어떤 감정을 가지고 계시는지, 그리고 왜 그런지에 대해 질문을 하곤 합니다. 어떤 한 고객에게 '저희가 어떻게 해드리면 차량을 구매하시겠습니까'라고 질문을 했습니다. 이어 '제가 만달러를 드리면 차량을 사시겠습니까'라고 질문을 했더니 그래도 안사시겠다고 하더군요.

그래서, 다시 '도대체 왜 그러시냐'라고 질문을 했더니,

언제 일자리를 잃을지 모르기 때문에 만달러를 주셔도 할부금을 값지 못할 것 같아서 구매하지 못하고 당장 월세를 내야하고 음식 값을 내야하는데 일자리를 잃으면 그것마저도 유지하기 힘들기 때문에 차를 살 수 없다고 하셨습니다. 그 자리에 함께 계신 다른 분들도 그 의견에 동의를 하시더라구요. 즉, 어느날 갑자기 일자리를 잃을까봐 두렵고, 그렇게 되면 자동차 할부금을 갚지 못할까봐 두려워 차를 구매할 수 없다는 것입니다.

물론, 일자리를 잃을 가능성이 높진 않겠지만 혹시나 하는 마음에 그렇게 생각하는 것이죠. 그래서, 저희는 그 문제를 정곡으로 찌르는 해결책을 내놓았습니다. 물론 이 해결책을 제시하기 위해서는 먼저 문제를 파악해야 하고, 그 문제를 파악하기 위해서는 고객의 감정을 읽어야하고, 그 감정을 읽기 위해서는 고객을 조심스럽게 관찰을 해야합니다.

제가 어디를 가던지 사람을 관찰하는 것을 좋아하는데요. 어디서 쇼핑을 하고 무엇을 사는지 관찰합니다.

몇 일 전 뉴델리에 갔습니다. 저보고 어떤 연설을 해 달라고 요청을 하더군요. 그래서, 저는 연설을 하는 대신 벤치에 앉아서 사람들을 관찰하고 싶다고 얘기했습니다. 그들은 무엇을 입는지 친구와는 어떻게 대화를 하는지, 스타일리쉬한지 헤어스타일은 어떤지 등 이런 관찰을 통해서 많은 것을 배울 수 있었습니다.

일례로 아주 오래 전에 베이징에 갔더니 대부분의 젊은 친구들이 청바지를 입고 있더라구요.

당시 저에게 청바지는 미국문화를 대표하는 패션 아이템으로 인식했었는데, 출근을 하는 모습을 보니 여성, 남성 할 것 없이 청바지를 입고 있었습니다. 이를 통해서 사람들이 굉장히 친근하고 캐주얼하다는 것을 알 수 있었고, 앞으로 젊은 층이 주요 사회계층을 구성하게 되면 이런 문화적인 요소와 트렌드가 강조될 것이라고 파악할 수 있었습니다.

궁긍적으로 여러분들께 말씀드리고 싶은 것은 고객을 잘 이해해야 한다는 것입니다. 고객 스스로 자신을 이해하는 것보다 저희가 더 잘 이해해야 합니다. 

다른 사례를 들어볼까요? 제가 한국을 오래 전부터 방문했었습니다.

지금 이 회의실에는 남직원 10명, 여직원 10명이 계십니다. 7년 전 만해도 불가능한 일이었습니다. 당시 여직원들은 안내원 정도의 직업을 갖고 계셨는데요. 이런 상황을 통해 한국이란 나라가 변화하고 있다는 것을 알 수 있고, 이는 긍정적인 변화라고 생각합니다. 또한, 한국에서는 사회생활을 하기 위해 소주를 마시고 회식을 하는게 기본 문화였는데 이것도 많이 변화하고 있다고 생각합니다. 이런 변화의 조짐은 예전부터 있었겠지만, 지금은 더 빠른 속도로 변화가 진행되고 있는 것 같습니다.

앞으로, 회의실에 들어서거나 어디를 쇼핑하러 가면 사람들을 관찰하십시오. 무엇을 입고 있는지, 무엇을 하고 있는지, 무엇을 보고 있는지, 어떤 TV 프로그램을 좋아하는지 등 이런 관찰의 작은 정보가 차곡차곡 쌓임으로서 큰 통찰력을 얻을 수 있다고 생각합니다. 

사고의 방식을 전환하는 것이 중요합니다. 우리 자동차 마케터는 사람들이 어떤 차를 타며 어떤 생활방식을 선호하는지를 생각함으로서 마케팅 방침을 개발할 수 있다고 생각합니다. 또한, 마케팅에서 디지털은 그만큼 중요합니다. 잡지는 쇠퇴 국면에 접어들었습니다. 아이패드를 통해서 잡지를 볼 수 있는데 굳이 잡지를 구매할 이유가 없어진거죠. 그렇기 때문에 우리는 디지털화에 대해서 중요하게 생각해볼 필요가 있습니다.

A. 롤모델에 대해서 질문하셨는데요. 가정적인 측면에서 제 롤 모델은 아버지입니다. 제 아버지가 좋은 남편이 되는 법, 좋은 아빠가 되는 법을 가르쳐 주셨습니다.

그리고, 일적인 측면에서는 몇 분들이 계십니다. 제가 25살 쯤 데니스 스테파니라는 분들 모시고 일했었습니다.

데니스 스테파니는 그웬 스테파니 (Gwen Stefani)라는 유명한 가수의 아버지십니다. 이 분은 굉장히 사려깊고 생각의 스케일이 상당히 크신 분이었습니다. 저에게 '다른사람처럼 생각하지 말고 총체적 사고를 길러라. 그리고 어디를 가던지 반드시 배워라'라고 말씀해 주셨습니다. 저도 제 아들에게 '일생을 살아가면서 매일매일 무언가 새로운 것을 배우게 될 것이다. 그리고 배워야 한다'라고 얘기를 해주거든요.

또한, 호주에서 근무했을때 자동차 업계의 운영측면에서 제게 잘 가르쳐주셨던 분이 계셨었습니다. 재고, 가격, 판매, 인센티브 같은 기본지식을 잘 알아야 성공적인 마케터가 될 수 있다고 생각합니다. 딜러가 어떻게 운영이 되고 어떻게 차가 판매가 되는지를 알아야하기 때문에 여러분들께도 주말에 딜러 일을 한번 해보시라고 아니면 최소한 한번 정도 방문을 해보시라고 권유드리고 싶습니다. 이런 기본지식을 알아야 마케터로서 성공할 수 있습니다. 저는 늘 상사를 통해 무언가를 배워왔습니다.

지금은 댄 애커슨 (Dan Akerson) 회장님을 모시고 있는데요. 매일 매일 이 분을 통해 배우고 있고, GM에 이렇게 멋진 분이 리더로 계신것은 저에게는 참 행운인 것 같습니다.    

A. 저는 신입 멤버이기 때문에 제 잘못은 아닙니다. 하하하.

지적하신 것 중 한가지 제가 동의하지 않는 부분이 있습니다. 우리의 경쟁 자동차 회사도 글로벌 아키텍처를 가지고 있습니다. 하지만, 전세계 고객의 시장별 니즈를 잘 반영한 제품을 출시하고 있습니다. 

제 개인적인 생각에는 파워트레인 전략 측면에서 문제가 있다고 말씀하시는게 아닌가 하는 생각이 드는데요. 아키텍처가 문제인지, 파워트레인 콤비네이션이 문제인지 잘 모르겠지만, 제가 생각하기에 아키텍처 그 자체가 문제가 되는 시장은 별로 없는 것 같습니다.

한국지엠 마케팅의 안쿠시 부사장님 고향인 인도에서는 뒷좌석에 자주 앉기 때문에 머리가 놓일 공간을 충분히 달라고 합니다. 하지만 더 중요한 것은 각 시장별로 적합한 엔진을 장착한 차량을 선보이지 않다는 게 문제인 것 같은데 미국도 마찬가지입니다. 미국도 시장에 맞는 엔진이 들어간 제품이 출시할 필요가 있습니다. 

여기서 잔에 물이 반쯤 채워져 있을때, 반쯤 채워진 부분을 보느냐 채워지지 않은 부분을 보느냐와 같은 사고의 차이가 있는 것으로 생각됩니다.

크루즈가 북미시장에서 굉장히 좋은 반응을 보이고 있습니다. 지엠은 그동안 트럭에서 강점을 갖고 있었던 회사였는데 크루즈를 통해서 월드 플랫폼이 잘 개발된다면 우리도 할 수 있다라는 좋은 예가 된 것 같습니다. 크루즈 뿐 아니라 소닉(아베오), 스파크와 같이 글로벌 아키텍처를 기반으로 개발된 차량을 통해서 우리가 성공을 거둘 수 있다는 것을 보여주고 있는 것 같습니다. 

말리부 같은 경우는 파워트레인의 제약이 있기 때문에 글로벌 프로덕트는 아니라 생각되구요. 물론 개선이 있지만 이 차량은 굉장히 스타일리쉬하고 좋은 차량이라 생각합니다. 제가 생각하기에는 아키텍처가 문제가 아니라 제품의 파워트레인 상의 제약이 있어서 그런 우려가 있으셨던 것 같습니다. 

A. 개인적인 의견이긴 하지만 쉐보레를 각 지역별로 매니지하는 것이 아니라 글로벌 차원에서 매니지해야한다고 생각합니다. 지금 말씀은 어떤 대기업이면 시스템의 방대함 때문에 시스템적으로 발생할 수 있는 문제이고 각 지역별로 관리가 이루어지기때문에 발생할 수 있는 문제라고 생각합니다.  

북미처럼 시장 규모가 큰 경우에는 문제가 안된다고 생각합니다. 저희가 많은 규모의 돈을 투자할 수 없는 소규모 신흥시장 같은 경우에는 말씀하신 것처럼 적용하기에는 문제가 따를 수 있다고 생각합니다.

예를 들어, 브라질에서 20년동안 가장 잘 팔리는 제품이 있었어요. 12년동안 어떤 추가적인 개선과 개발 노력을 하지 않았었습니다. 하지만, 지금은 이런 문제점을 인식하고 변화를 모색하고 있습니다. 다시 한번 강조드리지만 총체적으로 봐야 한다고 생각합니다. 그런 차원에서 우리는 현재 2년 연속 수익을 창출했습니다. 그리고 제가 만약 다른 기업에 있었다면 이렇게 큰 도전과제를 선뜻 받아들이지 못했을텐데요. 콜벳, 카마로, 실버라도를 예로 들 수 있겠으며, 특히, 크루즈 같은 경우 지난 40년 동안 미국이 부진했던 제품군에서 현재 베스트 세그멘트로 가장 잘 나가는 차량입니다.

소닉(아베오) 역시 미국시장에서 굉장히 각광받고 있으며, 미국 시장에 할 수 있으면 다른 어떤 시장에서도 할 수 있다고 생각합니다. 저희 스스로 자랑스러워할 부분이 참 많은 것 같습니다. 쉐보레는 세계적으로 네번째로 큰 브랜드이고 1등과의 격차가 수십만대 밖에 나지 않습니다. 그렇기 때문에 저를 포함해 여러분들 모두 쉐보레가 1위의 브랜드로 도약 할 수 있도록 목표를 두고 타켓을 두고 열심히 노력해야하겠습니다.

향후 3년 동안 저희가 가지고 있는 문제점을 고쳐나갈 것입니다. 새로운 트랜스미션을 개발해 나갈 것이고 파워트레인쪽을 강화시키기 위해서 노력할 것인데 현재 많은 문제가 있음에도 불구하고 이 정도 수준까지 와 있는데, 이러한 문제를 하나씩 해결해 나간다면 앞으로 어마어마한 성공을 맞을 수 있을 것이라고 생각합니다.

저희는 맨체스터 유나이티드처럼 성공할 수 있는 회사라고 생각합니다. 

저와 제 동료 임원들의 책임은 이러한 문제들을 하나씩 해결해서 성공의 나무를 심는 것입니다. 그래서 이 나무가 성장해서  10년,15년 후에 성공의 열매를 여러분들이 즐기실 수 있도록 하는 것입니다.  

이상, 조엘 이와닉(Joel Ewanick)과의 만남에서 나눴던 즉문즉설을 소개해 드렸는데요.

당시 아무도 눈치 채지 못한 조엘 이와닉의 스포일러가 있었습니다. 여러분들은 혹시 눈치 채셨나요?

이날 만남이 4월 26일에 있었는데요. 그로부터 한달 여 후인 5월 31일 이런 소식이 전해졌습니다.

이번 파트너십은 맨체스터 유나이티드에게 있어 미국 자동차 업체와 진행하는 첫 번째 사례로 의미가 깊습니다.

하지만, 그동안 꾸준히 후원해왔던 미국 최고 인기스포츠인 슈퍼볼 경기의 광고를 포기하고 잉글랜드 프리미어리그의 맨체스터 유나이티드와 후원 계약을 체결한 GM에게 있어 앞서 즉문즉설에서 이야기 했던 것처럼 미국적인 것을 버리고 전세계인이 좋아하는 스포츠인 축구를 선택했다는 것은 다시 말해 글로벌 이미지로의 과감한 선택을 한 것이라고 볼 수 있겠습니다.

더구나, 사회적 기업 ‘원 월드 풋볼 프로젝트(The One World Futbol Project, 이하 OWFP)’와 3년간 파트너십을 통해 전세계 전쟁과 재난 지역, 난민 캠프 그리고 빈곤 공동체 젊은이들에게 ‘터지지 않는 축구공’ 150만개를 차세대 축구 선수 양성에 기여하고 있는 단체들의 글로벌 네트워크를 통해 실행하겠다는 약속은 역시 '조엘 에와닉(Joel Ewanick) 답다'는 느낌을 지울 수 없었으며, 그의 향후 행보를 더욱 궁금하게 만듭니다.

이상, 쉐보레 직원이자 맨체스터 유나이티드 팬으로서 그의 과감한 행보에 한껏 흥분되어 있는 토비토커 멀큰아이였습니다.