쉐보레 ‘2016 한국산업의 서비스 품질지수’ 고객접점부문 정상 차지
안녕하세요. 레인보우입니다. 쉐보레는 고객들을 위해 많은 노력을 기울이고 있는 거 다 아시죠? 고객에게 더 나은 서비스를 드리고자 노력하는 쉐보레가 판매서비스 품질 4년 연속 1위라는 쾌거를 올렸습니다. 너무나도 기쁜 소식 자세히 전해드리겠습니다.
쉐보레가 경영 컨설팅 전문기관인 ‘한국능률협회컨설팅’이 실시한 ‘2016 한국산업의 판매서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’ 조사에서 판매부문 1위에 올랐습니다. 더욱더 놀라운 건 이 부문에서 4년 연속 정상에 올랐다는 사실입니다. 이를 기념하기 위해 14일 한국지엠 부평 본사에서 4년 연속 1위 달성 축하 자리가 열렸습니다. 제임스 김 사장을 비롯 데일 설리번 영업, 서비스, 마케팅 부분 부사장, 한국지엠 임직원, 한국능률협회 컨설팅 유인상 부사장 등 다수의 관계자들이 참석해 자리를 빛내주셨습니다.
여기서 잠깐! 한국산업의 판매서비스 품질지수(이하 ‘KSQI’)가 뭔지 궁금하시죠.
KSQI는 판매서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 정도를 나타내는 지수인데요. 올해는 총 26개 산업 내 111개 기업과 기관을 대상으로 판매서비스 품질 수준을 서비스 평가단이 주축을 이뤄, 서비스 이행률을 지수로 환산했습니다.
쉐보레는 고객접점부문 내 11개 항복 중 맞이 인사, 친절성, 적극성, 말투/어감/호칭, 경청태도, 업무지식, 설명능력, 고객배려, 배웅인사, 시설관리 등을 포함한 10개 항목에서 최고 점수를 획득, 총 96점으로 국내 경쟁 완성차업체를 제치고 1위에 올랐습니다.
이번 평가를 통해 고객을 먼저 생각하는 쉐보레의 강점이 돋보였는데요. '쇼룸 마스터 코스(Showroom Master Course)'를 통한 대 고객 감성 서비스 제공 우수사례 영상자료 개발 전파, 스탠더드 영상자료 및 판매 스탠더드 활동 가이드북 개발, 고객상담 시 차량 기능 이해 및 설명 향상을 위한 트레이너와 카매니저 간 실시간 학습 ‘테크놀로지 톡(Technology Talk)’ 등 경쟁사와 차별화된 쉐보레의 활동이 고객의 마음을 사로잡은 주요 원인으로 분석됩니다.
참고로 조사는 미스터리 쇼핑(mystery shopping: 감독 직원이 일반 고객으로 가장한 채 매장에 방문해 영업직원의 서비스 수준 또는 고객의 입장에서 현장의 서비스를 평가)방식으로 진행했습니다. 기간 및 장소는 2015년 8월부터 2016년 5월까지 서울 및 5대 광역시(인천, 대전, 대구, 광주, 부산)에 있는 쉐보레 대리점에 다한 점수 산정 결과를 토대로 했습니다.
축하 자리에 참석한 제임스 김 사장은 “4년 연속 판매서비스 품질 부문에서 1위를 달성한 것은 고객을 최우선으로 생각하는 쉐보레 브랜드의 가치를 증명한 것”이라며, “쉐보레는 앞으로도 최고 품질의 제품과 판매 서비스로 고객들에게 더 큰 만족을 제공할 것”이라고 밝혔습니다.
한편, 한국지엠은 2011년 쉐보레 브랜드 국내 도입 이후 전국 판매 대리점 리모델링을 통한 영업환경 개선 및 유지관리, ‘쉐보레 디퍼런스(Chevrolet Difference)’로 불리는 차별화된 고객만족 표준 재정립 및 실행으로 고객에게 쉐보레 차량에 대한 신뢰를 심어주기 위한 노력을 지속해왔습니다.
고객을 위한 서비스 강화는 계속됩니다. 한국지엠은 지난 2015년 1월, ‘쉐보레 컴플리트 케어(더 넥스트 스파크, All New 말리부, 준대형 세단 임팔라 등 카마로를 제외한 쉐보레 전 라인업에 걸쳐 업계 최고 수준의 5년 10만km의 보증기간을 제공)’를 실시, 사후 서비스 영역에서도 고객 최우선 가치를 실현하기 위한 지속적인 노력을 하고 있습니다.
언제나 고객을 위해 최선을 다하려 노력하는 쉐보레의 서비스 품질 4년 연속 1위는 한 사람이 아닌 전 직원들의 노력에 의해 달성된 것이라 봅니다. 더운 날씨에도 고객을 위해 최선을 다하는 모든 직원분들에게 박수를 보내며, 지금까지 레인보우였습니다.
