한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관, '한국산업 서비스 품질지수(KSQI)' 최고 점수 획득
한국지엠이 진단평가 기반의 경영컨설팅 전문기관인 ‘한국능률협회컨설팅’이 최근 실시한 ‘2013한국산업의 서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’ 조사에서 가장 높은 점수를 획득, 고객접점 판매 서비스 분야에서 자동차 업계 최고의 서비스를 제공한 것으로 나타났습니다.
한국지엠 세르지오 호샤(Sergio Rocha) 사장은 쉐보레가 추구하는 고객 최우선 가치 실현을 위한 전 임직원의 노력이 정비 고객 서비스 만족도 1위 달성에 이어, 판매 서비스 고객만족도1위까지 달성하는 쾌거로 이어졌다고 밝혔습니다. 앞으로도 체계적인 노력과 투자를 지속해 고객이 열광할 수 있는 서비스를 통해 고객들이 언제 어디서나 글로벌 최고의 브랜드로 도약한 쉐보레의 명성과 브랜드 가치를 경험할 수 있도록 할 것이라고 덧붙였습니다.
KSQI는 서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 정도를 나타내는 지수로, 한국지엠은 지난해 8월부터 올해 5월까지 서울 및 5대 광역시(부산, 대구, 대전, 인천, 광주)에 있는 총 293개의 쉐보레 영업 대리점 중 60개의 대리점 대상으로 60회 이상의 방문 조사를 통한 점수 산정 결과, 96점을 획득해 국내 자동차 업체 중 최고 점수를 받았습니다.
이번 고객접점 판매 서비스 고객만족도 조사는 대리점 시설 환경, 인사, 복장/용모, 말투/어감/호칭, 친절성, 적극성, 설명능력, 업무지식, 고객 배려, 배웅 등 총 11개 항목에 대해 미스터리 서베이 형태로 조사가 진행됐으며, 한국지엠은 경청태도, 설명능력, 배웅인사에서 각각 최고점수를 얻었습니다.
<한국능률협회컨설팅>
1989년 설립된 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 진단평가 기반의 경영컨설팅 전문기관으로 2010년 국내 최초로 자동차 판매 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발하여 매년 1회씩 시행하고 있다. KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로써 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것으로, KMAC는 올해 국내 완성차 대리점을 대상으로 기업당 60회의 모니터링을 통하여 KSQI 우수 판매점을 선정했다.
한국지엠이 판매 서비스 고객만족도에서 업계 1위를 차지할 수 있었던 것은 2011년 쉐보레 브랜드 국내 도입 이후 전국 판매 대리점 리모델링을 통한 영업환경 개선과 쉐보레의 차별화된 고객응대교육 강화 등 고객 접점에서의 양적, 질적 서비스 향상을 위한 지속적인 투자와 함께 한국지엠, 딜러사, 대리점 그리고 영업 임직원 모두가 노력을 기울인 결과입니다.
특히, 이번 평가에서 한국지엠은 고객 개별상담공간 운영, 쉐비 아카데미 운영을 통한 단계별 영업사원 능력 개발, 고객 눈높이 설명을 위한 6 포지션 차량 설명 교육, 고객 열광을 이끌어 내기 위한 차량인도 이벤트, 차량 판매 후 100일 이벤트 등 경쟁사와 차별화된 판매 서비스가 주목 받았습니다.
한편, 복수 딜러 판매 시스템으로 차량을 판매하고 있는 한국지엠은 지난 달 27일, 판매 부문 사업 파트너들과 신뢰의 파트너십 구축을 통한 고객 접점 서비스 강화를 위해 전국 권역별 5개 딜러사 (삼화모터스㈜, 아주모터스㈜, ㈜에스에스오토, 스피드모터스㈜, 대한모터스㈜), 전국 293개 대리점과 3천명 이상의 쉐보레 영업사원을 대표하는 전국대리점연합회와 함께 동반성장 및 공정거래를 위한 협약식을 갖고 고객 서비스에 최선을 다하자는 결의를 한 바 있습니다.
이상 엘우즈였습니다.
