안녕하세요. 자동차&텃밭 아저씨입니다.
여러분은 혹시 그런 경험 없으신가요? 같은 브랜드의 음식점, 매장인데 어느 곳에서 구매할 때는 기분이 좋고, 어느 곳에서 살 때는 기분이 괜히 찜찜하고 왠지 돈을 더 낸 것만 같은 느낌이 드는 그런 경험 말입니다. 저도 몇 번 그런 기억이 있었는데요. 우리는 왜 이런 경험을 하게 될까요?
저는 이게 정답이 아닐까 싶습니다. 바로 '서비스'인데요. 매장 전체의 분위기는 역시 종업원들의 밝은 모습에서 나오는 것 같습니다. 그냥 나오려고 했던 가게라도 서비스가 좋고 고객에게 친절히 대해 준다면 저도 모르게 한두 가지 물품을 구입해서 나오게 되더라고요. 이처럼 '판매 서비스'의 품질이 소비자의 구매 혹은 브랜드에 대한 이미지까지 좌우하곤 합니다.
[사진 출처 : 쉐보레 홈페이지]
그래서 각 기업들은 '판매 서비스'품질 향상에 상당히 많은 노력을 들이고 있는데요. 이번에 쉐보레가 한국능률협회컨설팅이 실시한 2017년 한국산업의 판매서비스 품질지수(KSQI : Korea Service Quality Index)에서 1위를 차지했다고 합니다. 그것도 5년 연속으로 1위를 했다고 하니, 대단하지요?
그런데 저는 여기서 궁금증이 생겼습니다. 눈에 보이지 않는 '판매 서비스'를 어떻게 정량적인 점수로 판단할 수 있게 된 것일까요? 그래서 좀 더 알아보았는데요. 비결은 바로 '미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식'에 있었습니다.
미스터리 쇼핑 방식은 평가를 주관하는 감독 혹은 직원이 일반 고객으로 가장하여 매장에 방문, 영업직원의 서비스 수준과 고객 입장에서의 서비스를 평가하는 방식인데요. 고객인 줄 알았던 사람이 알고 보니 서비스 평가단이었던 겁니다. 왠지 예전에 인기 있던 '몰래카메라', '양심냉장고' 같은 예능이 생각나네요.
위의 방송에서도 방송에 나오는 사람의 평상시 모습을 볼 수 있었는데요. 미스터리 쇼핑 방식도 이처럼 평소 어떻게 서비스가 이루어지는지 잘 파악할 수 있는 평가 방법인 것 같습니다.
이렇게 까다로운 방식을 통해 점수가 채점이 되었습니다. 평가 감독들은 고객 접점 부문의 총 11개 평가 항목 중 맞이인사, 경청 태도, 고객 배려, 설명 능력, 업무 지식, 적극성, 친절성, 배웅인사 등을 포함한 8개 항목에서 쉐보레에게 최고 점수를 주었다고 합니다. 이로써 총 96점으로 국내 완성차 업체 중 최고 점수를 받았다고 하네요.
[사진 출처 : 쉐보레 홈페이지]
이를 축하하기 위한 시상패 전달 및 기념식에서 쉐보레 설리번(Dale Sullivan) 부사장이 등장하여 “쉐보레가 공신력 있는 판매 서비스 조사에서 5년 연속 1위를 차지한 것은 커다란 성과”, “앞으로도 고객의 기대를 뛰어넘는 최고 품질의 제품과 서비스로 고객의 만족도를 높이고 시장 반응을 확대해 나갈 것”이라고 전달하였습니다.
이렇게 뛰어난 판매 서비스 품질을 계속 유지하고 또 발전시킬 수 있었던 비결은 무엇일까요? 바로 전국의 영업직원을 대상으로 한 체계적인 교육 프로그램 덕분일 것입니다. 하위 평가 대리점에는 맞춤 교육을 통해 서비스 품질을 끌어올리는 ‘PDS(Purchase and Delivery Satisfaction)개선 클리닉’을 진행하고, 고객 응대 과정을 실전처럼 연습하고 또 연습하는 'MOT(Moment of Truth) 6포지션 콘테스트' 등의 교육도 진행하고 있습니다. 이런 노력을 통해 더 나은 고객 서비스를 제공하고 있다니, 판매 서비스 품질 5년 연속 1등의 이유를 납득할 것 같습니다.
오늘은 이렇게 쉐보레가 판매 서비스 품질 5년 연속 1위를 차지한 소식을 전해드렸는데요. 최근 들어 서비스업 분야에 일하는 분들이 '사람을 대하며 받는 스트레스가 너무 높다'라고 종종 호소하시는 것을 듣곤 합니다. 이 글을 읽으시는 톡 블로그 독자분들께서도 서비스업 종사자분이 아무리 웃고 있고 항상 친절하다 해도, 그들도 누군가의 귀한 가족이라는 사실을 꼭 잊지 않으셨으면 합니다.
이상 자동차&텃밭 아저씨였습니다.
